(一)

温泉星级的《申请报告》、自查打分表、温泉水质检测报告书（复印件）、消防验收合格证（复印件）、采矿许可证（复印件）、取水许可证（复印件）、实施勘查钻井的还要勘查许可证（复印件）（注：关于温泉的“三证”，如果温泉企业的温泉水是由当地相关温泉水资源管理机构或其他管理部门统一供水的，只需要提供与有关管理机构签订的相关协议及取水许可证复印件即可）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）等。

(二)

创星准备工作和依据标准的自查自评情况说明。

第十二条

由全国或省温泉星评办对上述材料进行审查，初评合格的，予以终评。

第十三条

受理星级评定申请后，全国或省温泉星评办应在30个工作日内安排评定检查。评定检查应严格按照LB/T016-2011标准进行。

1.

检查流程

受理申请后，全国或省温泉星评办应在一个月内以明查和暗访的方式安排初评与终评工作。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的温泉企业，全国或省温泉星评办应加强指导，待接到温泉企业整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。检查流程分为初评和终评：

(一)

初评。星级检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终评时对照使用；初评合格，方可安排终评；

(二)

终评。星级检查员（非初评检查员）对照初评结果及整改意见进行全面检查；终评合格，方可提交评审。

2.

检查方式

(一)

明查

1、

明查应提前三天通知。明查工作组一般为2～3人；

2、

明查工作组应持检查证明及星评员证进行实地考评、检查；

3、

明查侧重检查申请星级的温泉企业在各项目上的达标情况，并对《温泉水质评价表》、《医疗热矿水水质标准分类表》、《公共场所集中空调通风系统卫生规范》、《设备设施评分表》和《温泉企业运营质量评价表》进行考评；

4、

明查中，《温泉水质评价表》、《医疗热矿水水质标准分类表》、《公共场所集中空调通风系统卫生规范》必须逐项达标才能通过明查。

5、

明查工作组应将初评检查的情况进行汇总，形成并提交《明查报告》和相关情况与整改意见，经全国或省温泉星评办审核后，书面反馈给受检温泉企业。向受检温泉企业提出的整改意见应与《明查报告》有关内容相一致。

6、

明查工作应在36～48小时内完成。

(二)

暗访

1、

受检场所及企业必须按照星级评定明查工作组提出的整改意见进行整改。整改完毕后，将整改情况报告报全国或省温泉星评办，全国或省温泉星评办受理后，应在三十个工作日内委派暗访工作组进行暗访。

2、

暗访不透露具体检查人员及其抵达温泉企业的时间，暗访工作组一般为2～3人。

3、

暗访侧重检查受检温泉企业的管理水平和服务质量，主要对《温泉企业运营质量评价表》进行评定和测试，检查申请材料中列明的服务项目实际达标情况，体察经营机制的运行状况和员工的礼仪礼貌，业务能力和水平程度，核查明查提出的整改项目的整改情况。

4、

星级评定暗访工作组应将评定和测试的结果进行汇总，形成《暗访报告》，提交全国或省温泉星评委讨论。

5、

星级评定暗访工作组在受评温泉企业停留时间应达到24～36小时，如需要，可延长至48小时。

第十四条

四星级、五星级温泉终评结束后，全国温泉星评委应在三十个工作日内进行评审。评审通过的，由全国温泉星评委予以批复，并在七个工作日内报全国温泉星评委备案；评审不通过的，应回复受检温泉企业。受检温泉企业整改后要求再次评定的，全国温泉星评办应在至少距上次评定两个月后再组织评定。

第十五条

一星级、二星级、三星级温泉终评结束后，省温泉星评委应在三十个工作日内进行评审。评审通过的，由省温泉星评委予以批复，并在七个工作日内报全国温泉星评委备案；评审不通过的，应回复受检温泉企业。受检温泉企业整改后要求再次评定的，省温泉星评办应在至少距上次评定两个月后再组织评定。

第十六条

星级评定检查工作实行组长负责制。评定工作由检查组组长主持。在实地检查时，星级检查员应独立工作，提出自己的评定检查意见。组织综合考虑各方面意见后，确定检查结论。各星级检查员与检查结论不同时，可在检查工作中记录保留自己的意见。

第十七条

星级检查员往返受检温泉企业的交通费以及执行检查任务期间在受检温泉企业内所发生的相关检查的费用由受检温泉企业据实核销。

5.

温泉星级评定的公示制度

第十八条

公示制度是温泉星级评定检查工作的重要环节，是取得行业内部和社会认可并进行有效监督的必要手段。

第十九条

星级评定的公示工作由全国温泉星评办组织实施。

1.

公示时间

从温泉星级申请受理之日起至温泉星级批复下发日前。公示时间最少为一个月。

2.

公示方式

(一)

在国家旅游局网站公示。

(二)

在申请温泉星级的企业大堂等显著位置公示。

(三)

在中国温泉旅游网和《中国温泉旅游杂志》上发布。

3.

公示内容

公示内容包括温泉名称、受理时间、评定检查时间、星评员姓名、批复时间。

第二十条

针对在公示中所反映的问题，省温泉星评办将认真核查处理，并将核查处理结果报全国温泉星评委。对有关重大问题未及时解决的，经全国温泉星评委批准后，暂停星级评定工作。

6.

附则

第二十一条

温泉企业的星级证书、标牌由全国温泉星评办统一制作和颁发。

第二十二条

温泉企业星级标牌须置于温泉企业正门入口处或总服务台等明显位置。

第二十三条

任何机构和个人未经全国温泉星评委授权或书面认可，不得擅自制作、使用温泉企业星级标志。

第二十四条

未取得星级温泉企业不得使用有关星级温泉等称谓进行宣传招徕及其它活动。

第二十五条

本办法自实施之日起，由省温泉星级评定委员会办公室根据实施情况，本着“市场导向、利于执行、便于管理”的原则，对本办法进行修订完善。

第二十六条

本办法由省温泉星级评定委员会办公室负责解释。

第二十七条

本办法自2015年2月28日起实施。

全国温泉旅游企业星级评定工作规程

第一章总则

第一条为适应中国温泉企业发展的需要，增强温泉星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国旅游行业标准《温泉企业服务质量等级划分与评定》（LB/T016-2011）,制定本工作规程。

第二条各级温泉企业星级评定机构应严格按照本规程的相关要求，开展温泉星级评定与复核工作。

第二章星级评定的组织机构和责任

第三条中国旅游协会设全国温泉企业星级评定委员会（以下简称为“全国温泉星评委”）。全国温泉星评委是负责全国温泉星评工作的最高机构。

（一）职能：统筹负责全国温泉星评工作；聘任与管理国家级温泉星评员和专家委员会委员；组织四、五星级温泉的评定和复核工作；授权并监管地方温泉企业星级评定机构开展工作。

（二）组成人员：全国温泉星评委由中国旅游协会、国家旅游局监督管理司、中国旅游协会温泉旅游分会有关领导和秘书处负责人及各省、自治区、直辖市温泉旅游企业星级评定委员会主任组成。

（三）专家委员会：全国温泉星评委下设专家委员会，其日常办事机构设在全国温泉星评办。专家委员会由温泉企业资深人士组成，规模在7人以内。专家委员会委员由全国星评办推荐，全国星评委审批。专家委员会的职能是对以下申诉进行调查和复议：温泉企业申请星级评定未获通过的、温泉企业接受评定性复核未获通过并受到处罚的、当同一家温泉企业的明查与暗访结论不一致的、温泉企业因其他原因受到处罚并对处理过程或结果有异议的。温泉企业向全国温泉星评委申诉后，受全国温泉星评委的委托，专家委员会对温泉企业的申诉进行调查和复议，并将复议的意见上报全国温泉星评委，由全国温泉星评委做最终裁决。

（四）办事机构：全国温泉星评委下设办公室，简称“全国温泉星评办”，作为全国温泉星评委的办事机构，设在中国旅游协会温泉旅游分会秘书处。

（五）温泉星级评定职责和权限：

1、执行《温泉企业服务质量等级划分与评定》（LB/T016-2011）工作规程；

2、授权和督导地方温泉企业星级评定机构的星级评定和复核工作；

3、对地方温泉企业星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；

4、实施或组织实施对四、五星级温泉的星级评定和复核工作；

5、统一制作和核发星级温泉的证书、标志牌；

6、按照《温泉星评员章程》要求聘任国家级温泉星评员，监管其工作；

7、组建专家委员会，监管其工作；

8、负责国家级温泉星评员及专家委员会委员的培训工作。

第四条各省、自治区、直辖市设省级温泉企业星级评定委员会（简称“省级温泉星评委”）。省级温泉星评委报全国温泉星评委备案后，根据全国温泉星评委的授权开展星评和复核工作。

（一）组成人员：省级温泉星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人或旅游协会、温泉旅游协会负责人等组成。

（二）办事机构：省级温泉星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处（科）或旅游协会、温泉旅游协会。

（三）温泉星级评定职责和权限：

省级温泉星评委依照全国温泉星评委的授权开展以下工作：

1、贯彻执行并保证质量完成全国温泉星评委部署的各项工作任务；

2、负责并督导本省内各级温泉企业星级评定机构的工作；

3、实施或组织实施本省一至三星级温泉的星级评定和复核工作；

4、向全国温泉星评委推荐四、五星级温泉并严格把关；

5、按照《温泉星评员章程》要求聘任省级温泉星评员。

第三章星级申报及标志使用要求

第五条温泉星级评定遵循企业自愿申报的原则。

第六条凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的温泉企业，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的温泉，由全国温泉企业星级评定机构颁发相应的温泉星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年。

第七条温泉星级标志应置于温泉前厅最明显位置，接受公众监督。温泉星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，其使用要求应严格按照《星级温泉图形证明商标使用管理规则》执行。任何单位或个人未经授权或认可，不得擅自制作和使用。同时，任何温泉以“准×星”、“超×星”或者“相当于×星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。

第八条温泉星级证书和标志牌由全国温泉星评委统一制作、核发。标志牌工本费按照国家相关部门批准的标准收取。

第九条每块星级标志牌上的编号，与相应的星级温泉证书号一致。每家星级温泉原则上只可申领一块星级标志牌。如星级标志牌破损或丢失，应及时报告，经所在省级温泉星评委确认后，可向全国温泉星评委申请补发。

星级温泉如因更名需更换星级证书，可凭工商部门有关文件证明进行更换，同时应交还原星级证书。

第四章星级评定的标准和基本要求

第十条温泉星级评定依据《温泉企业服务质量等级划分与评定》（LB/T016-2011）进行，具体要求如下：

（一）《温泉企业服务质量等级划分与评定》附录A“必备项目检查表”。该表规定了各星级温泉应具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级温泉的每个项目都应达标，缺一不可。

（二）附录B、附录C的相关指标要求均为一至五星级温泉企业的必备条件。

（三）《温泉企业服务质量等级划分与评定》附录E“设施设备评分表”（硬件表，共700分）。该表主要是对温泉硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三星300分、四星400分、五星500分，一、二星级不作要求。

（四）《温泉企业服务质量等级划分与评定》附录F“温泉运营质量评价表”（软件表，共700分）。该表主要是评价温泉的“软件”，包括对温泉各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。

（五）关于“其他”特色精品温泉申评五星级，在附录A.5 “必备项目检查表”中A.5.1温泉泉质、A.5.2温泉卫生、A.5.4温泉服务、A.5.6景观与文化、A.5.7交通与安全五项必须达标，在附录F“温泉运营质量评价表”中最低得分率必须达到85%。

第十一条申请星级评定的温泉，如达不到本规程第十条要求及最低分数或得分率，则不能取得所申请的星级。

第十二条星级温泉强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待。温泉内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。否则，温泉星评委对温泉所申请星级不予批准。

第十三条温泉企业取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向相应级别温泉星评委申报，接受复核或重新评定。否则，相应级别温泉星评委应收回该温泉企业的星级证书和标志牌。

第五章星级评定程序和执行

第十四条四、五星级温泉按照以下程序评定：

1、申请。申请评定四、五星级的温泉应在对照《温泉企业服务质量等级划分与评定》（LB/T016-2011）充分准备的基础上，按属地原则经向省级温泉星评委递交星级申请材料。申请材料包括：温泉星级申请报告、自查打分表、由省级国土资源管理部门指定的检测机构出具的温泉水质检测报告书（复印件）或省级旅游温泉品质认证专家委员会出具的认证书、消防验收合格证（复印件）、采水许可证（复印件）、用水许可证（复印件）、实施勘查钻井的有勘查许可证（复印件）（注：关于温泉的“三证”，如果温泉企业的温泉水是由当地政府相关温泉水资源管理机构或其他管理部门统一供水的，只需要提供与有关管理机构签订的相关协议及用水许可证复印件。）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）等。

2、推荐。省级温泉星评委收到温泉申请材料后，应严格按照《温泉企业服务质量等级划分与评定》（LB/T016-2011）的要求，于一个月内对申报温泉进行星评工作指导。对符合申报要求的温泉，以省级温泉星评委名义向全国温泉星评委递交推荐报告。

3、审查与公示。全国温泉星评委在接到省级温泉星评委推荐报告和温泉星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的温泉，在中国旅游网和中国温泉旅游网（中国旅游协会温泉旅游分会官网）站上同时公示。对未通过资格审查的温泉，全国温泉星评委应下发正式文件通知省级温泉星评委。

4、宾客满意度调查。对通过四、五星级资格审查的温泉，全国温泉星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。

5、评定检查。全国温泉星评办发出《星级评定检查通知书》，委派二到三名国家级温泉星评员，以明查或暗访的方式对申请四、五星级的温泉进行评定检查。评定检查工作应在36-48小时内完成。检查未予通过的温泉，应根据全国温泉星评委反馈的有关意见进行整改。全国温泉星评委待接到温泉整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。

6、审核。检查结束后一个月内，全国温泉星评委应根据检查结果对申请四、五星级的温泉进行审核。审核的主要内容及材料有：国家级温泉星评员检查报告（应有国家级温泉星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录书面材料（应有国家级温泉星评员及温泉负责人签名）、依据《温泉企业服务质量等级划分与评定》（LB/T016-2011）打分情况（打分总表应有国家级温泉星评员签名）等。

7、批复。对于经审核认定达到标准的温泉，全国温泉星评委应在三个月内做出批准其为四/五星级温泉企业的批复，并授予四/五星级证书和标志牌。对于经审核认定达不到标准的温泉，全国温泉星评委应做出不批准其为四/五星级温泉的批复。

8、公示结果。批复结果在中国旅游网和中国温泉旅游网站上同时公示，公示内容包括温泉名称、全国温泉星评委受理时间、国家级温泉星评员评定检查时间、国家级温泉星评员姓名、批复时间。

9、申诉。申请星级评定的温泉对星评过程及其结果如有异议，可直接向全国温泉星评委申诉。全国温泉星评委在接到温泉申诉后，委托专家委员会进行调查，参考专家委员会的意见做出裁决并予以答复。全国温泉星评委保留最终裁定权。

10、抽查。全国温泉星评委随机抽查温泉星级评定工作。发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，全国温泉星评委可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级温泉星评员进行处理。

第十五条在一至三星级温泉的评定中，省级温泉星评委应严格按照相应职责和权限，参照四、五星级温泉评定程序执行。一至三星级温泉的评定检查工作应在24-36小时内完成。全国温泉星评委保留对一至三星级温泉评定结果的否决权。

第十六条星级评定工作由相应级别温泉星评委委派温泉星评员承担。各级温泉星评委在委派温泉星评员执行工作时，应尽量按照不同地区、不同职业（旅游院校专家学者、温泉企业高级管理人员）的原则进行搭配。

第十七条各省级温泉星评委应按照《温泉星评员章程》组建相应的星评员队伍，并将名单在其辖区范围内公布。每届星评员任期两年，到期后根据实际情况进行换届。省级温泉星评员名单需报全国温泉星评委备案。

第十八条在四、五星级温泉星评工作中，相关单位和个人应严格遵守《温泉星评员工作守则》。违反相关规定的，由全国温泉星评委给予以下相应处理：对国家级温泉星评员给予通报批评或取消资格；对地方温泉企业星级评定机构给予通报批评；对受评温泉给予通报批评或取消星评资格并于三年内不接受星评申请。三星级及以下星级温泉评定工作应参照执行。

第十九条星级评定检查工作暂不收费。星评员往返受检温泉的交通费以及评定期间在温泉内所发生的合理费用，由受检温泉据实核销。

第六章星级复核及处理制度

第二十条星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得星级的温泉持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。

第二十一条年度复核工作由温泉对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别温泉星评委，相应级别温泉星评委根据自查结果进行抽查。

评定性复核工作由全国和省级温泉星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。

省级温泉星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并向全国温泉星评委上报复核结果。

第二十二条全国温泉星评委委派二至三名国家级温泉星评员同行，以明查或暗访的方式对温泉进行评定性复核检查。全国温泉星评委可根据工作需要，对满三年的四、五星级温泉进行宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为评定性复核的参考意见。

第二十三条对复核结果达不到相应标准的星级温泉，相应级别温泉星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果。对于取消星级的温泉，应收回其星级证书和星级标志牌。

第二十四条对星级温泉的复核结果进行处理的具体依据：

（一）凡被复核温泉出现以下情况，相应级别温泉星评委应做出“限期整改”的处理意见：

五星级：“必备项目检查表”达标，但附录E“设施设备评分表”得分低于500分但高于400分，或附录F“温泉运营质量评价表”得分率低于85%但高于75%。

四星级：“必备项目检查表”达标，但附录E“设施设备评分表”得分低于400分但高于300分，或附录F“温泉运营质量评价表”得分率低于80%但高于70%。

三星级：“必备项目检查表”达标，但附录E“设施设备评分表”得分低于300分但高于200分，或附录F“温泉运营质量评价表”得分率低于70%但高于60%。

（二）凡被复核温泉出现以下任何一种情况，相应级别温泉星评委应做出“取消星级”的处理意见：

五星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）“必备项目检查表”达标，但附录E“设施设备评分表”得分低于400分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录F“温泉运营质量评价表”得分率低于75%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止温泉经营业务或停业装修改造一年以上。

四星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）“必备项目检查表”达标，但附录E“设施设备评分表”得分低于300分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录F“温泉运营质量评价表”得分率低于70%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止温泉经营业务或停业装修改造一年以上。

三星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）“必备项目检查表”达标，但附录E“设施设备评分表”得分低于200分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录F“温泉运营质量评价表”得分率低于60%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止温泉经营业务或停业装修改造一年以上。

二星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（3）停止温泉经营业务或停业装修改造一年以上。

一星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（3）停止温泉经营业务或停业装修改造一年以上。

第二十五条整改期限原则上不能超过一年。被取消星级的温泉，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。

第二十六条各级温泉星评委对星级温泉做出处理的责任划分依照星级评定的责任分工执行。全国温泉星评委保留对各星级温泉复核结果的最终处理权。

第二十七条接受评定性复核的星级温泉，如其正在进行大规模装修改造，或者其他原因而致使暂停营业，可以在评定性复核当年第一季度提出延期申请。经查属实后，相应级别温泉星评委可以酌情批准其延期一次。延期复核的最长时限不应超过一年，如延期超过一年，应重新申请星级评定。

第二十八条全国温泉星评委随机抽查温泉的年度复核和评定性复核情况。一旦发现复核过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，全国温泉星评委可对星级复核结果予以否决。

第二十九条如对于温泉品质极高而由于客房＋餐饮部份导致总分不足500分以及部分必备项目中的问题，设立复核途径，即报中温协专家委员会评议。

第七章附则

第三十条本规程由全国温泉星评委负责解释。

第三十一条本规程自发布之日起实施。

温泉星评员章程

第一章总则

第一条根据《中华人民共和国行政许可法》和《温泉企业服务质量等级划分与评定》（LB/T016-2011），为确保温泉星级评定工作质量，规范温泉星级评定工作，加强对温泉星级评定人员（以下简称“温泉星评员”）的监督和管理，制定本章程。

第二章划分与职责

第二条温泉星评员分为：国家级温泉星评员、省级温泉星评员和星级温泉内审员。

第三条组成人员

（一）国家级温泉星评员主要由温泉企业高级管理人员和有关专家学者组成。

（二）省级温泉星评员主要由温泉企业高级管理人员和有关专家学者组成。

（三）星级温泉内审员应由本温泉的中高级管理人员担任。

第四条职责

（一）国家级温泉星评员接受全国温泉星评委的委派，承担全国范围内的温泉星级评定、复核和其它检查工作。

（二）省级温泉星评员接受省级温泉星评委的委派，按照职责分工，承担省内温泉星级评定、复核和其它检查工作。

（三）星级温泉内审员根据相应温泉星评委的指导和安排，依照星级标准，执行对所在温泉的检查、复核工作，并同时向所在省级温泉星评委办公室报告工作。

第三章聘任与管理

第五条任职条件

（一）基本条件

1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；

2、有丰富的温泉业务知识，全面掌握《温泉企业服务质量等级划分与评定》（LB/T016-2011），并经考核合格；

3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；

4、有严谨、科学的工作作风。

（二）其他条件

1、担任国家级温泉星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：

（1）在温泉企业连续担任副总经理及以上职务5年以上，且任期内温泉经营业绩良好，在业内具有一定声誉的温泉在职经理人；

（2）理论水平较高，在温泉业具有一定影响力的旅游院校专家学者;

（3）具有5年以上温泉运营管理经验，且任期内声誉良好，在业内具有一定影响力的国内、国际知名温泉企业集团本部部门总监、副总经理或更高级别人员。

2、担任省级温泉星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：

（1）在温泉企业连续担任副总经理及以上职务5年以上，且任期内温泉经营业绩良好，在本省（自治区、直辖市）业内具有一定声誉的在职经理人；

（2）理论水平较高，在温泉业具有一定影响力的旅游院校专家学者。

第六条按照谁聘用谁管理的原则，各级星评员接受聘用单位的检查、监督和管理。

（一）各级星评员的日常管理和工作安排由聘用单位负责。

（二）各级温泉星评委应对所聘星评员的变化、工作态度、工作质量和受检温泉对其工作的评价应有详细的记载，并作为是否续聘的重要依据。各省级温泉星评委每年以书面形式向全国温泉星评办报告上述内容。

第七条全国温泉星评办负责对全国的星评员实施宏观管理，星评员资格不搞终身制，对个别不称职或玩忽职守的星评员可及时进行撤换。

第八条任期内的星评员一旦离开与温泉业相关的工作岗位，其星评员资格自行取消，空缺名额由原聘用单位按照任职条件重新选聘。

第九条各级星评员由聘用单位颁发证书，证书格式由全国温泉星评委统一确定。

第四章工作程序

第十条各级温泉星评委聘任的星评员，在相应温泉星评委有组织有计划的安排下，可以明查或暗访方式对受检温泉进行检查，未经相应温泉星评委授权，不得随意实施对温泉的检查工作。主要工作程序如下：

（一）检查前，星评员宜预先研究受检温泉的申请报告或复核自查报告及相关材料，掌握受检温泉的概况和特点。

（二）温泉星级评定或复核时，应据实评判各项必备条件的具备情况和温泉设施设备、温泉运营质量及温泉卫生的得分情况。

（三）明查结束时，星评员应向受检温泉全面反馈检查情况。反馈意见应条理清晰，紧扣标准，具有较高的针对性和指导性。对于不达标的温泉，应提出明确的整改要求。

（四）明查或暗访结束后，星评员应就温泉星级达标情况及时向相应温泉星评委提交规范的书面检查报告。报告内容应严谨，规范，条理清晰，具有较高的专业性和指导性。报告应明确提出是否通过检查，并提出有关的处理意见。

第十一条星级温泉内审员应按照星级标准和所在地省级温泉星评委的要求，检查所在温泉的达标情况，敦促温泉管理层就所存在的问题及时整改，并向所在地省级温泉星评委做出书面报告。

第五章工作守则

第十二条各级星评员应遵守《温泉星评员工作守则》。

第六章附则

第十三条本章程由全国温泉星评委负责解释。

第十四条本章程自发布之日起实施。

温泉星评员工作守则

1、服从相应温泉星评委的安排，认真履行星评员的各项职责，未经相应温泉星评委授权，不得随意实施对温泉的检查工作。

2、星评员应保持清正、廉洁的作风，不得向受检温泉提出与检查无关的要求，不得为个人或亲属谋取私利。

3、星评员应在保证检查效果的前提下，厉行节俭，反对铺张。

4、按规定时间抵达受检温泉，在受检温泉的工作时间应不少于相关规定要求。

5、明查时应主动出示相关证件和《温泉星级评定/复核检查通知书》，暗访时不准以任何方式向省级星评机构、温泉及其他相关人员泄露自己的真实身份、行程安排和检查情况。

6、不准降低星级温泉检查标准和简化星级温泉检查评定程序，或以自己的好恶来随意解释和评判星级标准。

7、不准超越权限向省级星评机构和受评温泉就温泉是否通过评定发表意见。

8、检查期间，应保持衣履整洁（明查期间应着正装）、举止文明、谦虚谨慎、尊重受检温泉的员工，不准出现酗酒等影响星评员形象的行为。

9、不准请温泉或省级星评机构等非检查人员代为评定打分、撰写和邮寄检查报告。

10、如需乘坐飞机往返，应乘坐经济舱往返，注意节约差旅费。

11、执行暗访任务时不准接受温泉的接送站服务。

12、不准接受针对星评员的专门的迎送仪式（设置横幅和标牌、鲜花等）。

13、不准超规格住房（两名星评员同行的住宿标准为一个标准房和一个普通套房安排房间），或要求温泉企业在房间内做超常布置或放置超常规客用品。

14、不准收受温泉企业赠送的现金、有价证券（卡）、纪念品或礼物。

15、不准接受温泉所在地政府和旅游部门，以及受评温泉安排的与星评检查项目无关的宴请。

16、不准带随从、助手等其他人员一同参与星评工作或代替星评工作。

17、不准要求、暗示和接受省级星评机构与受评温泉安排与星评工作无关的旅游及其他休闲娱乐活动。

18、星评前、星评过程中及星评后，不准为星评温泉提供培训、咨询等。

19、不准以辅导、咨询、培训、管理等名义向温泉推荐或洽谈与星评工作无关的业务事宜，或向温泉企业打听与星评工作无关的商业秘密。

20、不准将星评温泉的商业机密泄露给其他单位或个人，不准向星评温泉泄露其他温泉商业机密。

各级温泉星评机构工作“五不准”

1、不准泄露温泉商业机密或星评工作情况。

2、不准接受来自星评相关利益单位的任何形式或名义的礼物、现金、宴请等。

3、不准在申评温泉符合推荐条件的情况下，不予推荐或上报。

4、不准在申评温泉不达标的情况下，予以推荐或上报。

5、不准以辅导、咨询、培训、管理等名义向温泉企业推荐或洽谈与星评工作无关的业务事宜，或向温泉企业打听与星评工作无关的商业秘密。

省级温泉星评机构及受评温泉星评工作 “十不准”

1、不准提供与温泉星级评定相关的虚假信息。

2、不准向星评员提出或暗示降低星级标准、简化检查程序的要求。

3、不准以评审费、专家咨询费、培训费等任何名义向星评员支付现金、赠送有价证券（卡）和礼物。

4、不准举办针对星评员的专门的迎送仪式（设置横幅和标牌、鲜花等）。

5、不准超规格安排星评员住房（只按一个标准房和一个普通套房安排房间），或在星评员的房间内做超常布置或放置超常规客用品。

6、不准为星评员安排店外宴请。

7、不准为星评员谋取私利提供便利。

8、不准为星评员专门安排与星评工作无关的游览活动。

9、不准以任何方式打听暗访检查星评员的姓名、行程安排和检查情况。

10、不准代替星评员评定打分、撰写和邮寄检查报告。

国家级温泉星评员工作规程

第一章总则

第一条根据《中华人民共和国行政许可法》、《温泉企业服务质量等级划分与评定》（LB/T016-2011）及其相关工作章程，为确保温泉星评工作质量，规范温泉星评工作，加强对温泉星级评定人员（以下简称“温泉星评员”）的监督和管理，制定本规程。

第二条组成人员：国家级温泉星评员主要由温泉企业高级管理人员、有关专家学者组成。

第三条职责：接受全国温泉星评委的委派，承担全国范围内的温泉星级评定、复核和其它检查工作。

第二章选聘和管理

第四条任职条件

（一）基本条件

1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守，续聘人员需在两年任期内无违规违纪问题；

2、有丰富的温泉业务知识，全面掌握《温泉企业服务质量等级划分与评定》（LB/T016-2011），并经考核合格；

3、有较高的分析判断能力和语言、文字表达能力；

4、有严谨、科学的工作作风。

（二）担任国家级温泉星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：

1、在温泉企业连续担任副总经理及以上职务5年以上，且任期内温泉经营业绩良好，在业内具有一定声誉的温泉在职经理人；

2、理论水平较高，在温泉业具有一定影响力的旅游院校专家学者;

3、具有5年以上温泉运营管理经验，且任期内企业品牌声誉良好，在业内具有一定影响力的国内、国际知名温泉集团本部部门总监、副总经理或更高级别人员。

第五条国家级温泉星评员由全国温泉企业星级评定委员会（以下简称“全国温泉星评委”）负责选聘并颁发证书。证书格式由全国温泉星评委统一确定。

第六条国家级温泉星评员由全国温泉企业评定委员会办公室（以下简称“全国温泉星评办”）负责日常管理和工作安排。全国温泉星评办应对所聘星评员的变化、工作态度、工作质量、完成任务量和受检温泉对其工作的评价应有详细的记载，并作为是否续聘的重要依据。

第七条国家级温泉星评员资格不搞终身制，对个别不称职或玩忽职守的星评员，可由全国温泉星评办提请全国温泉星评委及时进行撤换。

第八条任期内的国家级温泉星评员一旦离开与温泉业相关的工作岗位，其国家级温泉星评员资格自行取消，空缺名额由全国温泉星评委按照任职条件重新选聘。

第九条受检温泉等有关单位可就任何星评员的违规行为向全国温泉星评委举报，温泉星评委经调查核实后进行查处。

第三章工作规程

第十条星评员在全国温泉星评委有组织有计划的安排下，可以明查或暗访方式对受检温泉进行检查。

第十一条评定/复核检查（明查）

（一）前期准备

1、星评员在收到全国温泉星评办发出的《星级评定/复核检查通知书》后，应在7个工作日内，联系受检温泉所在地省级温泉星评办负责人，与之协商确认检查时间；15个工作日内，自行前往受检温泉进行检查；温泉一律不得安排接站（温泉与机场、车站不在同一城市的除外）、不得悬挂横幅、安排列队迎接等活动。

2、在进行检查前，星评员应预先研究受检温泉的申请报告或复核自查报告及相关材料，查阅主流温泉预订网站上对受检温泉的评价信息，掌握受检温泉的概况和特点；必要时可以咨询、订房等为由，事先进行电话暗访，并将情况如实记录，汇入后期检查报告中。

（二）检查

1、星评员应按约定时间抵达受检温泉，检查期间应着正装，保持衣履整洁、举止文明、谦虚谨慎，尊重受检温泉的员工，认真履行星评员的各项职责。

2、星评员在店停留时间原则上应为36-48小时，其中检查时间不少于8小时，准备反馈意见和做反馈报告的时间不少于8小时。

3、星评员进行评定/复核检查时，应据实评判各项必备项目的具备情况和温泉设施设备、温泉运营质量的得分情况：

（1）对于标准中必备项目检查表（附录Ａ）的项目，应逐一实地检查，如有未达标项目，则直接终止检查，做评定不达标处理；

（2）对于标准中设施设备评分表（附录E）、温泉运营质量评价表（附录F）评分尺度有疑虑的项目，应在检查报告中就其主要项目列出清单，并就给分情况做出书面说明。

（三）反馈会议和报告

1、检查工作开始前应召开情况汇报会，分别由星评员和温泉负责人介绍检查工作流程和温泉主要情况。

2、检查工作结束后的反馈会议，用于反馈报告的时间不得少于60分钟。

3、反馈会议报告内容应由执行检查任务的星评员提前共同准备，并委托其中一人主讲，非主讲星评员原则上不再发表讲话，如确有必要，其讲话内容应与主讲人形成互补而非简单重复，讲话时间应合理控制。

4、星评员应高度重视反馈会议的质量，反馈意见应有较强的针对性和较高的专业性，体现国家级温泉星评员的责任意识和专业水平。会议应紧密围绕受检温泉贯彻星级标准的主题展开，要杜绝脱离受检温泉具体情况的泛泛而谈，要特别避免因反馈意见不当而对受检温泉产生误导。反馈意见应包括但不限于以下内容：

（1）确认必备项目检查表（附录Ａ）中要求的项目，受检温泉是否全部达到；对不达标的温泉，应提出明确的整改要求。

（2）就设施设备评分表（附录E）和温泉运营质量评价表（附录F）的扣分项目进行概括说明。

（3）对温泉运营质量的评估意见。

（4）对温泉文档类资料检查的评估意见。

（5）对受检温泉存在的突出问题的点评。

（6）其它需要反馈的内容。

5、星评员不得以个人理解随意解释标准，不得在反馈会议上做出超越权限的评论和表态。

6、温泉星评办要求受检温泉对反馈会议进行全程文字记录，并于5个工作日内将反馈会议的原始书面记录上报全国温泉星评办，归档建库。

（四）检查报告

1、星评员应在检查结束后5个工作日内，就检查情况及意见形成不少于1500字的文字报告，并上报温泉星评办；检查报告应由执行检查任务的星评员相互协调完成，不得交由受检温泉工作人员或其他无关人员代笔。

2、检查报告应体现专业性，尤其是对温泉存在的主要问题应进行有序的归纳、分类和总结，而非简单罗列或宽泛概括；整改建议和意见应有针对性和可操作性，使受检温泉在后续整改过程中能够通过一定努力将建议和意见落到实处。检查报告应包括但不限于以下内容：

（1）温泉基本情况及特色（500字内），包括规模、投资和水质情况、服务项目及功能、经营现状、培训工作、管理者和员工情况等内容。

（2）对照标准检查情况（500字以上），包括必备项目检查表（附录Ａ）的达标情况；设施设备评分表（附录E）和温泉运营质量评价表（附录F）的得分情况，对评分尺度有疑虑的项目，列出清单并分别就给分情况进行说明。

（3）不足之处（500字以上），对受检温泉存在的问题进行分类和归纳，指出其与标准的差距，可适当举例说明。

（4）意见和建议（约200字），有针对性的提出整改建议，供受检温泉参考。

（5）检查结论，明确提出是否通过检查，并提出有关的处理意见。

（五）检查经费

国家级温泉星评员的交通费，以及检查期间在温泉发生的以检查为目的的合理费用由受检温泉核报。住宿费为温泉普通楼层单人间或行政楼层单人间的房费。

第十二条暗访检查

（一）适用范围

对星级温泉评定和年度复核，以及满三年期星级温泉的评定性复核等工作，全国温泉星评委以暗访检查的方式进行不定期抽查。
（二）工作形式

每次暗访检查由全国温泉星评办委派二至三名国家级温泉星评员实施。国家级温泉星评员以普通住店客人的身份入住温泉开展检查工作。

（三）工作要求

1、纪律要求

为确保暗访检查的有效性，国家级温泉星评员在检查前、检查中和检查后，都不得以任何方式向省级温泉星评机构、受检温泉及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。

2、时间要求

每家温泉的每次暗访检查工作，国家级温泉星评员在店停留时间应达到24-36小时，如需要，可延长至48小时。

（四）检查依据

暗访检查工作原则上依据《温泉企业服务质量等级划分与评定》（LB/T016-2011）和相关技术标准执行，但国家级温泉星评员也可根据受检温泉服务产品与服务类型的差异，设置相应的特殊情景实施服务与质量的考察，同时应注意避免评价的主观性。

（五）检查内容

1、检查重点

（1）温泉水区、客房、餐饮、养生等核心区域的舒适度感受；

（2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；

（3）温泉水区及水上娱乐设施设备安全、维护保养情况与使用方便程度；

（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果；

（5）温泉各个区域的清洁卫生情况；

（6）温泉员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。

2、检查区域

（1）各星级必备条件中对于温泉水区、客房、餐饮、养生等核心区域各项要求的达标程度；

（2）温泉主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；

（3）走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度；

（4）温泉网络预订及电话预订程序的达标程度；

（5）温泉接机、接站程序的达标程度；

（6）温泉登记入住与结账服务程序的达标程度；

（7）温泉水区、客房、餐饮、养生各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；

（8）温泉水区、客房、餐饮、会议、康乐、养生等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；

（9）温泉水区及水上娱乐安全设施、安全措施及应急管理的达标程度；

（10）温泉文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度。

（六）检查报告内容

国家级温泉星评员应在暗访检查结束后一周内向全国温泉星评办提交一份有本人签名的规范的书面检查报告。具体内容应包括：

1、总体印象（客观真实地反映暗访温泉设施、服务和管理方面的总体印象）；

2、分区分项感受（从温泉水区、客房、餐饮、会议康乐、养生保健、公共区域、员工和其它等8个方面分别说明）；

3、存在的主要问题（对照标准，从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面分条列举）；

4、整改意见（分条列举，这一部分内容将由全国温泉星评办通过省级温泉星评办反馈给受检温泉）；

5、暗访检查的结论（明确提出是否通过检查，并提出相关的处理意见）；

6、补充材料（对暗访温泉存在的一些主要问题，应有照片、录音或视频等作为证明材料）。

（七）暗访经费
　　国家级温泉星评员的交通费，以及暗访期间在温泉发生的以检查为目的的合理费用由全国温泉星评办核报。住宿费为温泉普通楼层单人间或行政楼层单人间的房费。

第四章工作守则

第十三条各级星评员应遵守《温泉星评员工作守则》。

第五章附则

第十四条本规程由全国温泉星评委负责解释。

第十五条本规程自发布之日起实施。

温泉星级评定检查工作流程

一、温泉企业申请准备

由申请温泉企业自主完成，或请所在地省级温泉星级评定机构指导完成。

1、明确内部负责机构及其负责人

2、上述人员接受温泉星级标准培训

按照《温泉星评员章程》，申请星级的温泉应选聘内审员，通过参加相应温泉星级评定机构的培训，了解星级标准的内容，并对照标准逐一检查，对自行达标情况打分,上报。同时将温泉星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、温泉采水许可证（复印件）、用水许可证（复印件）、实施勘查钻井的有勘查许可证（复印件）等一并上报。

3、建立健全服务和管理制度

按照标准的要求，建立健全各项规章程度，并形成书面材料备查。

4、作好其他迎检准备

准备申请报告和其他必要材料，如温泉情况介绍汇报、温泉规章制度及相关文件；自查整改内容，申请报告书应按规定填写完整、清晰；迎接检查应重视但不浮夸，接待检查应务实但无虚假,属正常工作状态。

二、省级温泉星评委推荐材料

省级温泉星评委上报的主要推荐材料包括：温泉星评委推荐报告、温泉星评委或其委派的星评员出具的申评温泉对标检查报告、星级温泉评定报告书（打分表）、温泉星级申请报告、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、温泉采水许可证（复印件）、用水许可证（复印件）、实施勘查钻井的有勘查许可证（复印件）等一并上报。

三、星评员检查工作内容

重点：温泉水区、客房、餐饮、养生等核心区域的舒适度感受，泡池卫生情况、各区域的硬软件档次匹配和各功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果。

（一）开好情况汇报会

由星评员主持，省级温泉星级评定机构人员参加，温泉企业中层以上人员参加，认真记录。

1、温泉企业汇报内容

（1）温泉基本情况、特色及缺陷或不足；

（2）创星准备情况、达标情况、现存差距、服务与管理制度的有关文件；

（3）经营管理情况及在本地区同行中的地位；

（4）星评员重申检查要求。

2、推荐机构汇报内容

（1）具体说明检查达标情况、温泉整改结果；

（2）推荐的理由；

（3）（高星级）推荐检查意见、结果及温泉整改现状。

（二）实地检查

（可不分组，也可分为多组）星评员和温泉企业协商安排检查路线，检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符。

1、泉质

泉质、水温、日出水量、规划与环保达标情况。

2、温泉卫生

温泉要符合水质卫生要求、泡池常规消毒、质检部对水质检测记录、消毒换水、客用品消毒等。

3、温泉水区设施设备

接待前厅布局、更衣室、淋浴间、室内外泡池、水区休息区等区域。

4、温泉服务

提供规范性和个性化服务、泡温泉安全须知、各种提示、养生人员执业资格和服务、高星级温泉管家服务等。

5、规划与环保

有节能环保规划、尾水处理、达到市政和环保要求、温泉水循环利用等。

6、景观与文化

周边景观资源、温泉文化特征、室内外温泉水区设计、装饰风格等。

7、交通与安全

交通便捷、有安全事故处理预案、高温区和深水区相关警示、大型泳池有专职救生员、水区有相关救护设备和用品等。

8、房屋设施

（1）前厅

装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台各项业务熟练程度、大堂吧、商务中心及商场等区域。

（2）客房

除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性，光照度，温湿度和噪音等；星评员住房应各不相同。

（3）餐饮（包括厨房）

重点检查各餐厅（包括宴会厅）菜单、菜出品质量和热度、分区设计、厨房设备及清洁状况。

（三）星评员意见汇总碰头会

1、星评员参加，温泉企业和当地温泉星级评定机构人员不参加。

2、留有充足时间，供星评员汇总情况，统一认识，确定最后评分和反馈的原则意见。

（四）开好检查意见反馈会

由星评员主持，当地温泉星级评定机构人员参加，温泉企业中层以上人员参加。

温泉企业做好会议记录，并整理出会议记录书面材料（如实记录相关人员的发言内容，除不必要的口头禅、题外话等，不得删改星评员的发言内容）。

1、星评员反馈意见

通报检查情况，肯定温泉达标努力和成绩，纠正评分误差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建议，表明将如实向委派的温泉星评机构汇报本次检查结果、是否合格交由温泉星评机构做结论。

2、推荐机构表达意见

对检查工作的客观公正性明确表态和申述。

3、温泉企业表态

可就星评员提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受以及准备在多长时间里完成整改。

四、检查后续工作

星评员可协助有关温泉星级评定机构督促温泉整改达标，温泉的任务也重在整改；

切忌任何方面只催促评审结果而不认真整改的偏向。

（一）星评员写出检查报告

星评员可分别或联合写出检查报告，除说明总评分情况，就主要项目进行点评外，应明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名。

（二）温泉企业提出整改方案

根据星评员的意见和建议拟订整改方案，呈交温泉星评机构。

（三）温泉企业和当地温泉星级评定机构评价星评员

分别填写《星评员评价表》，交回全国或省级温泉企业星级评定机构。

五、在执行标准中，对不达标的温泉可表示否定意见或不予推荐意见

星级温泉暗访检查制度

为加强对温泉星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级温泉的服务水准，提高暗访检查的规范性和科学性，制定本制度。

一、适用范围

对星级温泉评定和年度复核，以及满三年期星级温泉的评定性复核等工作，全国温泉星评委以暗访检查的方式进行不定期抽查。
　　二、工作形式

每次暗访检查由全国温泉星评办委派二至三名国家级温泉星评员实施。国家级温泉星评员以普通住店客人的身份入住温泉开展检查工作。

创建时间：2018/06/20

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